剪发,像逛便利店一样
2016-11-08 21:58 发表

    如同只销售最常用商品的7-ELEVEn,星客多快剪也能满足用户理发的基本需求,而且易于复制。但快速扩张后,如何保证服务的标准化是它面对的挑战。

    

如果去理发,你还会愿意去那种只能提供剪发一项服务,就像小时候胡同里常见的那种“简陋”理发店吗?

    台湾人庄威认为,答案是肯定的,他已开了不少这样的店。和现在常见的理发店不一样,庄威的店面积很小,仅有3个座位。它没有一般理发店的洗剪吹烫染一条龙服务,只保留了剪发一项。由此,理发店也没有洗发床,甚至不会设立前台和供客人休息的沙发。

    尽管服务项目单一,但庄威认为,这已能满足顾客的基本需求。而且,庄威也会在服务流程中设置一些能黏住顾客的细节,比如剪发完成后,这家店会用一个类似吸尘器管子的设备把碎发吸走,顾客会感到自己的头皮被轻轻吸起来,像是有人给做按摩。

    庄威给自己的这种理发店起名为星客多快剪(下简称“星客多”)。如果将一条龙服务的美发店比做大型超市,那么星客多快剪就像只销售最常用商品的7-ELEVEn便利店。

    星客多理发单价20元,理发师为每位顾客的服务时间平均为15分钟。当然,你还可以提前在微信公众号上下单排号。对于顾客来说,这种“简化”模式的另一个好处是,由于去掉了其他业务,理发师也不会边工作边给你推销各种服务卡。

目前,星客多已经在北京和上海开了25家门店,理发师超过100名。2015年11月,星客多获得了3000万元A轮融资。

    虽然父亲是一所美发学校的校长,但庄威此前从来都没有想过自己有一天也会进入这个行业。

    庄威的前两次创业经历和美发都毫无关系。第一次,他和表哥在珠海开了一家手机配件的加工厂,但随着竞争加剧,利润变薄,工厂最后关闭了。而这期间,庄威创立的一家和文化产业相关的公司也并不成功。

创业失败后,庄威很长一段时间都在寻找下一个方向。2014年8月,父亲建议他尝试开快剪理发店。

     在美发行业已工作了30多年的父亲,一开始并不十分鼓励庄威进入这个行业,不过近年来在台湾流行的“快剪”模式改变了他的想法。目前,台湾有200多家快剪理发店。

     这个模式从日本的QB HOUSE承袭而来,最初出现在1990年代经济萧条时期。QB HOUSE的创始人认为,很多顾客其实只希望快点理完发,而不需要烫染、肩膀按摩和其他附加服务。于是,他开了第一家店面,并打出了“10分钟焕然一新”的口号。QB HOUSE只提供基本的标准化流程服务,价格定在了1000日元(按当时汇率约合33元人民币),仅为当时日本平均理发价格的1/5。很快,它在日本扩张到了几百家店,并在中国香港、新加坡和马来西亚也开设了分店。

     回到台湾了解市场的庄威平均每天要去一两家快剪店,边剪发边观察他们的服务、流程和培训等。那段时间是他人生中理发次数最多的时候,以至后来当他走进理发店要求“剪一点”的时候,理发师都不愿意再给他剪了。

经过一段时间的调查,庄威认为,快剪这个模式有趣并且易于复制。他决定先开一家店试试。他还说服了父亲的一位做美发培训的老朋友加入,后者为他带来了6个理发师。

     庄威投入了120万元自有资金。为了提高效率和用户体验,星客多从一开始就推出了网上排号机制,店外也设立了自动排队的机器,它还将吸尘器改装成毛发收集器。但真正运营实体店,缺少经验的庄威还是遇到了很多细节问题——取排队小票的机器多次宕机卡纸;没铺好的地板翘起了角;工作台的门少了零件;装修没做好,总是把旁边麻辣烫店的味道引进来……多次返工和调整,让他交了不少学费。

      第一家星客多快剪店开在了北京一家家乐福超市的旁边。为了吸引顾客来店里尝试理发,最初的一段时间,星客多采取了免费的策略。但即使如此,大家似乎一时也不能接受这种“简陋”的理发方式,一连几天都没有一个顾客。

让庄威有点沮丧的是,星客多的第一名顾客竟然是家乐福的保洁阿姨。“当时我心里想,糟了糟了,这个消费者和我们的目标客户完全不一样。”按照庄威的预想,星客多快剪的目标客户是男性,年龄在20岁到40岁之间,对发型没有很特殊的要求。

     不过,这个保洁阿姨确实扮演了一个重要角色——免费宣传员,紧接着,很多家乐福员工都来星客多理发,由此,理发店的生意也慢慢有了起色。

星客多快剪的单店开店成本在15万到20万元人民币。受营业时间和单次服务时长限制,每个理发师平均每天能接待30位顾客,按照每家店3个座位计算,一个月大概能接待2700位顾客,营收大约为5.4万元。去掉理发师工资、房租和其他一些费用,单店月盈利在2万元左右。以此计算,大约6到10个月就能收回成本,回本周期并不长。再加上星客多装修比较简单,人员培训的难度也不高,将这个模式复制下去并不困难。

不同于素剪等做上门理发服务的品牌,星客多坚持线下实体店的模式,并且全部自营,不设加盟店,理发师也都是全职。庄威认为,上门理发服务,单个获客成本较高,用户对理发的要求可能也会更多。而且需要配套基于地理位置的服务,投入也较大。

     一家店接一家店地开下去,这种发展模式虽较为稳妥但扩张速度很慢。庄威想到了融资,他开始四处找投资人。

    2015年3月,借着O2O的融资热潮,星客多以“O2O美发”的概念拿到了100万美元的天使轮投资。8个月后,它又完成了东方弘道领投、创新工场、明势资本等跟投的3000万元人民币A轮融资。

    对于投资人来说,虽然快剪的单店盈利并不算高,但是他们看中的是这种模式的可复制性。

     有了投资后,在保持正常开店速度的同时,庄威将工作重点放在了办公自动化系统的搭建上。一般实体店数量达到50到100家的时候就会遇到门槛——这时就需要有一个系统来管理财务、客户信息、店务等内容。现在,庄威能在微信端上看到每家店一天的营收和顾客对于理发师的评价,以后,这个系统还会进一步完善。“我希望做的不仅仅是复制。”庄威说,“我想让基于互联网的管理系统成为星客多核心竞争力的一部分。”

     但最重要的还是服务,这也是庄威不设加盟店的原因。借助父亲的一些资源,星客多建立了“星客多快剪研修学院”,它既会为正式员工提供剪发、造型设计等方面的培训,也会为星客多培养、供应新的理发师资源。

   对于庄威来说,目前主要的工作就是标准化,这不仅体现在服务流程和店内运营上,还包括选址、装修、培训以及营销等等层面——正如大多传统连锁实体店品牌一样。

    “我们的目标是,无论客户到哪一家店,得到的服务都是一样的。就像你会去不同的星巴克,但你不会觉得他们的服务有什么不同。”随着星客多扩张速度的加快,保持服务标准化将是它面对的一个最大考验。

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