星客多庄威美业大集实录
2018-10-17 23:04 发表

       1016,第二届美业大集在成都开幕,活动汇聚了美业行业上下游和供应链企业百余家,专业观众数千人。会上,美业+互联网品牌星客多创始人庄威发表了名为《剪得怎么样百万用户心里有数》的主题演讲,公布了其自研的互联网工具Beauty OS,以下为庄威演讲实录;


大家好,我是星客多的庄威,很多人都觉得星客多是一家快剪连锁品牌,说的没错但是不够准确。星客多实际上是一家美业+互联网企业,我们希望通过互联网工具来提升用户体验,提高行业效率。

20151月,我们在北京开了第一家门店,到今天,星客多已经在北京、上海、杭州、重庆、开设了近百家门店。截止到昨天,我们已经服务过2143621位用户,服务单数达到了4372981单。

在创业的过程中星客多也得到了很多资本的帮助,我们先后获得了创新工场、明势资本、弘道资本、顺为资本等基金的投资,就在前几天,我们完成了1亿元的B轮融资,由中金公司旗下中金浦成和顺为资本、弘道资本联合投资。

大家都知道,美业是一个非标行业,是非常依赖于手艺人的技巧和发挥的。你很难做到服务的标准化或者说保证每一个手艺人的服务手法是完全一致的。所以说不能寄希望于通过“流水线”化服务去提升效率。星客多的思考是,效率的提升是能够让手艺人能够专注于服务本身,不需要为手艺和技术之外的事情操心。对于用户来讲,效率的提升意味着获得服务更加的方便快捷。

星客多使用了互联网工具来完成效率的提升,经过三年多的多次升级和迭代,我想借着今天这个机会和大家介绍Beauty OS

Beauty OS 通过数据的互通互联,在用户端借助微信小程序和支付宝小程序实现了精确地预约、下单操作。而在手艺人的一端,Beauty OS 是一个强大的数据化运营工具,拥有15大类,174项功能,所有的数据可以在任意的时间空间维度进行分析。


具体而言,Beauty OS实现了 “好评分析”、“ 差评分析”、“用户留存率与复够率分析”、“手艺人排班功能”、“工资管理”、“人事晋升”等功能。并且这些功能的分析维度可以细致到每一个手艺人,每一次服务,可以真正的帮助手艺人客观的了解自身的服务水平、用户口碑,能够有针对性的进行自我提升。

这样操作下来,对于用户最大的感受就是服务便利,发型师贴心。从201511月,评价功能上线,星客多已经收到了180余万条好评,好评率达到了99.54%

得益于Beauty OS 的开放性和可扩展性,我们接入了语义分析系统,所有的评价中一共出现了130万次的剪得好,90万次细心,87万次态度认真,68万个赞,31万次喜欢,12万次周到。

在评价用户对一个品牌提供的产品和服务是否满意的时候,我们常会用到这样一个概念——NPS,就是净推荐值,这是量化一个产品口碑的指标。目前全球大多数公司的NPS值在5%~20%之间。

星客多自2017年开始利用Beauty OS进行大范围的NPS调研,从20178月至20189月这13个月间,我们的NPS值为74.73%

我们查阅了很多资料也没有找到更多同行业NPS的参考。如果在座的各位同仁感兴趣,星客多愿意和大家一起,去探究美业行业NPS的意义和应用。星客多会不断去复盘去审视,我们做的哪些事情,哪些活动,改变了用户的体验和感受。可以说NPS数据已经成为了星客多用于指导服务和体验设计的重要工具。

在接受过问卷调研的90708位用户中,有72507位表示会向身边的朋友推荐星客多的服务。


除了让用户满意之外,相信很多美业同仁都非常在意一件事情——手艺人的管理和手艺人的稳定性。

在以前,我们大多依靠人,靠记账来管理手艺人。一个手艺人做的好不好,用户有多喜欢它的服务,很难被具体量化出来,而这个手艺人技术还有那些需要提升,是否能升职,能否调整薪水都只能靠着经验去判断。

而如果你是一个有多家门店的连锁品牌,那意味着你需要拿出至少20%的人力成本去做门店和手艺人的管理工作,还需要至少和门店数量相当的财务人员,负责门店的财务工作。

而利用Beauty OS,在星客多,手艺人每天工作的第一件事情,就是打开星客多家园App,进行自己的考勤打卡、管理预约库存,利用App进行顾客订单的核验、实时掌握店铺的经营信息和经营情况。通过App还能够非常方便的掌握自己的订单数、老用户复购情况,历史上任意维度下的评价情况,实时查看自己的服务积分情况和工资明细。配合星客多的职级架构和运营体系,更能够一目了然的知道自己距离晋升还需要达成哪些目标,知道自己是能否调整服务价格。

Beauty OS 集成了收银系统,各个门店和城市都不需要专人进行财务工作,星客多近百家门店的财务工作仅依靠总部4个人的财务团队就能够顺利开展。

利用Beauty OS,星客多的3名高级经理理和服务了4个城市近百家门店,400多名手艺人。

在星客多,手艺人的晋升、收入清晰透明。另一方面大幅下降的管理成本和人力成本让手艺人有更多的利润可以分配,收入高,发展目标清晰可期,星客多手艺人年流失率为20%。针对全部手艺人的NPS调查显示,有75%的手艺人愿意介绍朋友到星客多来工作。

通过Beauty OS 星客多实现了联通了消费者和手艺人。

在传统模式下,品牌、手艺人、用户之间是单线关系,用户唯一能够依靠和信赖的是手艺人,而品牌仅仅起到了管理手艺人的工作。如果手艺人换店或顾客对服务不满意,用户的流失也很难避免。

Beauty OS的作用在于,将品牌、手艺人、用户多边联通起来,便利的用户体验和良好的服务质量使得用户对手艺人和品牌建立了双向的信任和感知。数据化运营的大规模应用品牌更加准确清晰的实现了顾客的需洞察,并能够想用户所想将需求第一时间传递给手艺人,实现了服务的赋能。


如果在服务过程中,出现了顾客不满意的情况,在以前,常用的解决方式就是打折,送服务,尽力安抚顾客,但实际上这是治标不治本的做法。出现客诉的原因是没有被重视的。在星客多,如果出现了客诉情况。通过Beauty OS 客服部门会第一时间介入,24小时内与用户取得联系,对客诉问题进行积极处理并进行内部反馈。如果是手艺人的服务问题,那么这位手艺人,手艺人的培训老师,门店和运营层面上的负责人都会收到相应的情况推送。

星客多会每周、每月对全部差评进行复盘,找出问题集中突出,严重影响用户体验的方面进行有针对性的改进,星客多培训部门会根据改进需求制定对应的课程。

在手艺人自身,当他的差评累计到某一个程度的时候,会触发系统的返校流程,只有经过了有针对性的手艺培训,才能够重新上岗服务用户。

快速及时的解决用户需求,为手艺人和用户搭建起顺畅、准确地沟通平台,这样的关系有着强大的自愈能力,会随着业务的不断发展和扩大实现良性循环,实现用户满意,手艺人轻松,品牌获利的多赢局面。

Beauty OS已经在星客多运行了三年多的时间,在长时间的实践中,我们相信,利用Beauty OS,让用户享受纯粹的美业服务,让从业伙伴过上美好生活,不会是一句空谈。

我们也相信,不止是快剪服务,不止是美发行业,还有更多的美业服务可以和Beauty OS 擦出火花。

星客多的剪得怎么样,不仅百万用户心中有数,星客多的每一位手艺人,每一个App,每一台服务器,都很有数。

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